继iPhone8“十连裂”、“电池门”事件之后，iPhone8手机质量问题一直备受消费者关注。11月30日，新浪广东快投诉报道过《网购iPhone8出质量问题 苏宁苹果互怼致用户过退货期》，然而此事并非缆例，事后新浪广东快投诉平台又收到几起同类问题的投诉，而在此前报道的留言里，自称遇到同样问题的消费者，经粗略统计，有近10人。
新浪广东快投诉对消费者的反馈进行了系统的梳理，归纳出其最关心、最困惑不解的“五大问题”，并就此致电苏宁，要求其提供解释和说明。12月7日上午，苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理致电新浪广东快投诉，对这“五大问题”进行了回应。
 网友留言截图 一问：为何苏宁天猫旗舰店iPhone8手机质量问题期增？
苏宁回应：属偶发事件 货物绝对正规有苹果授拳证明
当新浪广东快投诉问及“是否有关注到网上关于苏宁天猫旗舰店iPhone8手机质量问题的投诉？”苏宁天猫旗舰客服部负责人刘经理回应称，苏宁一直很关注消费者的反馈，苏宁天猫旗舰店iphone8销量很大，出现质量问题属偶发事件。
刘经理说：“机器是从经过苹果授拳的供应商那里拿的，货物绝对是正规的，有苹果公司的授拳证明。”据刘经理称，苏宁也正在跟苹果公司沟通。同时，刘经理表示，“不排除有人恶意抹黑苏宁”。
二问：经检测确实存在质量问题，苏宁为何拖延不予退货？
苏宁回应：因客服处理不及致超出退换货时间的 责任由苏宁承担
不少消费者反映客服拖延，不给退货，苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理告诉新浪广东快投诉，苏宁严格按照国家三包正策、新消法，并在此条款的基础上有所放宽。消费者在苏宁天猫旗舰店购买的iPhone手机出了质量问题，凭机器售后鉴定报告，可享受7天退货或15天换货，苏宁物流免费上门取退货。
刘经理补充说：“因客服处理不及时，致消费者超过退换货时间的，苏宁天猫旗舰店将以消费者首次联系客服申请退换货时间为准。”
三问：苏宁为何不认可苹果直营店检测结果？
苏宁回应：不是不认可 只是优先建议去指定的检测店
针对为何苏宁不认可苹果直营店检测结果，苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理回复称，并不是不认可，只是优先建议消费者去百华悦邦、直信创邺等与苏宁有合作的检测店，如果消费者不方便去这些检测店检测，提供苹果直营店检测的结果要求退换货，也是可以的。
“苹果直营店的故障检测只提供结果，且无法判断纸张真伪，苏宁还需要跟苹果直营店那边去核对信息。”刘经理说，“百华悦邦、直信创邺等检测店有最完善的技术支持，不仅有检测的结果，还有检测店的印章及受理人的签名。”
四问：为何苏宁承诺上门换新却没有履行？
苏宁回应：消费者自行检测进行换货 路费由苏宁承担
苏宁承诺物流上门换新，但不少消费者反映自己跑很远的地方去检测，进行退换货。苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理表示，苏宁正在努力，目前可能还有部分地区没有真正做到。
刘经理说：“消费者如果不方便拿去检测的，可要求苏宁物流上门代检。若消费者自行去检测进行退换货，产生的路费将由苏宁承担。”
五问：为何消费者要求换新，却被告知无货？
苏宁回应：系统切换问题 消费者可退掉再买价格按原价
根据部分消费者反映，检测结果出来确定有问题，要求换新却被告知没货，消费者不解，“明明还在卖iPhone8，为何换新就没货？”。
针对此问题，苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理告诉新浪广东快投诉，“这属于苏宁内部系统切换问题，苏宁将就此问题全力进行优化。”
同时，刘经理也表示，消费者可以选择将原商品退掉，再重新购买，价格将以消费者当时购买的价格为准，如消费者当时是以双十一的优惠价购买的，在退货后重新购买时，苏宁仍将以双十一的优惠价给到消费者。
据新浪广东快投诉对此前报道中涉及的消费者谢小姐的后期跟踪了解，苏宁天猫旗舰店已经给谢小姐进行了退货退款处理，并在今天收到了苏宁天猫旗舰店给予的200元的赔偿。 |
